Рубрика “Претензия”

Категория: Претензия

Закон РФ «О защите прав потребителей» наделяет граждан правом досудебного урегулирования споров. Как в каком случае составлять претензию, какие есть особенности, какие документы приложить и как направить продавцу, исполнителю?

Когда нужно составлять?

Такой документ составляют, когда налицо прослеживается нарушение прав потребителя, выражающееся в таких действиях:

  • неполное или неправдивое информирование о товаре, услуге (ст. 8 ЗОЗПП РФ);
  • отказ в обмене купленной вещи на такую же, иную или в возврате денег (если товар надлежащего качества - ст. 25 ЗОЗПП РФ);
  • когда товар оказался с недостатками, то отказано в обмене, ремонте или возврате денег 9ст. 18 ЗОЗПП РФ);
  • предоставленная услуга хуже оплаченной по качеству, а некоторые составляющие комплексной услуги вовсе отсутствовали, хотя были оговорены договором и оплачены (ст. 28-29 ЗОЗПП РФ);
  • работы выполнены не в обусловленный договором срок, с недостатками, в усеченном объеме и т.п. (ст. 27, ст. 32 ЗОЗПП РФ).

Досудебное урегулирование спора не является в большинстве случаев обязательной мерой, но желательной при любом раскладе. Чаще всего нарушители прав потребителей все же соглашаются на диалог – явное нарушение статей ЗОЗПП РФ приведет к фиаско в суде, такое право потребителям предоставляется ст. 17 ЗОЗПП РФ. Важно не пропустить срок обращения с требованиями. Этот срок составляет 14 дней с даты приобретения товара нормального качества, а вещей с недостатками – в течение срока годности или гарантийного периода. Если срок годности не указан производителем, продавцом или не оговорен в договоре, тогда этот период принимается равным 2 годам (ст. 19 ЗОЗПП РФ).

Как правильно составить?

Такой документ специальной формы не имеет, но существуют общие правила оформления обращений граждан, предусмотренные ст. 7 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений…» и состоящие в следующем:

  • указывать точное название организации, куда адресуется послание, или ФИО должностного лица, или хотя бы должность адресата;
  • свои персональные данные (полностью ФИО) и адрес, куда должны направить ответ.

Анонимные претензии во внимание не принимаются. В текстовой части важно быть последовательным и беспристрастным, не допуская нелицеприятных выражений и оскорбительного тона, фраз в адрес нарушителя прав потребителя. Следует описать, когда была совершена покупка, что именно являлось предметом акта купли-продажи, в чем конкретно состоит нарушение закона со ссылкой на соответствующие статьи. Ниже необходимо выставить свои требования, а также конкретно указать конечный срок удовлетворения этих требований. Нарушителя закона стоит предупредить, что потребитель намерен продолжать отстаивать свои законные права и следующим шагом будет обращение во все инстанции, в том числе и в судебные органы. Далее следует подпись автора обращения и дата оформления бумаги, а ниже – перечисление прилагаемых документов. Каждый вид претензии имеет свои особенности.

На возврат товара

Возврат приобретенной вещи возможен в разных ситуациях:

  • когда предмет покупки вполне пригоден к использованию;
  • при выявлении в товаре недостатков.

Составляя претензию на возврат товара, необходимо сослаться на соответствующий законодательный акт и правильно мотивировать свое требование. В первом случае в претензии, как указано в ст. 25 ЗОЗПП РФ, нет необходимости объяснять причину возврата: не понравившуюся вещь обязаны поменять на аналогичную (при наличии). Если бирки, ярлыки целы, предмет не был в использовании, тогда отказ в возврате на условиях обмена незаконен, и претензия правомерна. Товар с недостатками может быть возвращен, как гласит ст. 18 ЗОЗПП РФ, и обменян на такой же, но исправный, или на подобный, с урегулированием разницы в цене, или передан на экспертизу. В этом случае потребитель в претензии должен расписать, в какой момент обнаружились недостатки и в чем именно они состоят, с конкретизацией дат. Важно понимать: вернуть и обменять можно далеко не каждый предмет покупки, независимо от того, бракованный он или вполне годный: Правительством РФ утвержден Перечень товаров, не подлежащих возврату. Предъявлять требования о возврате уместно только в случае, когда вещь не включена в Перечень.

Подробнее с особенностями составления такой претензии ознакомьтесь здесь.

На возврат денег

Требуя вернуть деньги, потребитель по своей инициативе расторгает договор (ст. 450 ГК РФ). Когда покупка вполне качественная, но по какой-то причине не подошла, то в ст. 25 ЗОЗПП РФ сказано, что вернуть деньги можно только при отсутствии в магазине такого же товара, в противном случае требования покупателя незаконны и последует правомерный отказ. Если такой товар больше в торговую точку не поступал, то на этот факт как раз и следует делать акцент в претензии. Выставляя претензию на возврат денег, необходимо указать свои точные и подробные платежные реквизиты, иначе даже при большом желании нарушитель потребительских прав не сможет перечислить средства обиженному покупателю.

Образец данной претензии можно найти в этой статье.

Залог успеха — правильно написать претензию

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в случае возникновения спора с продавцом…

Продали некачественный товар? Как написать претензию?

Хотя Законом РФ «О защите прав потребителей» и не установлен обязательный порядок досудебного урегулирования спора,…

Быстро и удобно! А стоит ли? Можно ли претензию направить по электронной почте?

Если нет времени или физической возможности лично доставить претензию нарушителю прав потребителя, но есть доступ…

Отпуск пошел не по плану? Составляем претензию туроператору

Собираясь путешествовать, туристы полностью полагаются на порядочность туроператора, и часто впоследствии оказывается, что услуги туроператора…

Средство мирного урегулирования спора — претензия на возврат денежных средств

Покупатель на основании статей Закона РФ «О защите прав потребителей» имеет право в некоторых ситуациях…

12

На некачественный товар

Но когда в предмете покупки выявлены дефекты, тогда возврат денег – одно из законных требований покупателя, предусмотренных ст. 18 ЗОЗПП РФ. Если составлялся в письменной форме договор купли-продажи, то следует указать его реквизиты. В претензии важно донести до сведения продавца, исполнителя услуг, что за бракованный предмет сделки потребитель вправе требовать обратно свои деньги.

Особенно нельзя упускать из виду тот факт, что товар оказался не просто с дефектом, но с существенным недостатком, если это соответствует действительности. За некачественный предмет можно требовать не только деньги, но и обмена, и уценки, и устранения недостатков. В претензию можно включать только одно из этих требований – на выбор клиента.

Подробно — здесь.

В магазин

Магазин, как правило, укомплектован более квалифицированными кадрами, чем киоск, лоток на рынке, и можно рассчитывать на более ответственное отношение к деятельности в целом и к соблюдению прав потребителя в частности. В претензии в магазин необходимо как можно точнее узнать наименование и адрес: это важно для идентификации предприятия торговли.

Не будет лишним установить ФИО должностного лица, которому и адресовать свое послание для рассмотрения. Хотя в ст. 25 ЗОЗПП РФ и сказано, что отсутствие чека не обязательно, на практике все же лучше предъявить документальное подтверждение факта покупки именно в этом магазине.

Подробная информация и образец.

Туроператору

Услуги туроператоров почти всегда оказываются несколько худшего качества, чем позиционированы при заключении договора и оплате тура. Когда несоответствие качества услуг обещанному и оплаченному сервису вопиющее, тогда не стоит терпеть и непременно следует возвратить хотя бы часть затраченных денег за подпорченный отдых.

В отличие от многих иных услуг, претензионный порядок при возникновении спора с туроператором является обязательным: это закреплено ч. 7 ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ, в противном случае суд не примет в судовое производство исковое заявление туриста, не попытавшегося применить мирный путь разрешения конфликта. Прежде чем составлять претензию туроператору, следует изучить массу законодательных актов, чтобы не попасть впросак, требуя того, что не положено.

К примеру, если рейсовый вылет был отложен из-за испортившейся погоды, то вины турфирмы в этом нет, и требования безосновательны. Или в случае, когда вместо обещанного 4-звездного номера жить приходится в комнате типа общежития, то требование вернуть все деньги удовлетворено не будет, и это законно – услуги были оказаны, но низкого качества, поэтому при таких обстоятельствах уместно лишь требовать вернуть часть средств за проживание.

Претензия туроператору должна содержать реальные, грамотно сформулированные требования, а также:

  • реквизиты договора;
  • суммы услуг, желательно с расшифровкой по статьям затрат;
  • подтверждение дополнительных трат;
  • ссылки на имеющиеся мед. документы, если были угрозы здоровью путешественника, и пр.

Учитывая высокую стоимость услуг турфирмы и сложность процедуры составления претензии, лучше не полагаться на свои силы и попросить помощи у квалифицированного юриста, специализирующегося на данной теме.

Образец такой претензии посмотрите в этой статье.

Что нужно приложить?

Чтобы претензия была более весомой, желательно приложить такие документы:

  • чеки, квитанции;
  • счета, товарно-транспортные накладные;
  • гарантийный паспорт;
  • договор (при наличии);
  • фото- или видеоматериалы;
  • свидетельские показания и т.п.

Все то, что может подтвердить истинность притязаний потребителя и доказать, что именно та компания, куда поступила претензия, и есть виновница проблем у потребителя.

Как правильно вручить?

Если ситуация окажется трудноразрешимой и потребитель обратится с иском в суд, то важно иметь на руках доказательства попыток применить досудебный порядок урегулирования спора. Чтобы нарушитель потребительских интересов не смог убедить суд, что претензия не поступала, следует вручить претензию одним из способов:

  • лично доставить и отдать под подпись с указанием должности лица, получившего 1 экз. документа, и даты;
  • отправить заказным письмом Почтой России (с уведомлением о вручении);
  • доставкой курьерской службой.

Электронной почтой можно пользоваться, но нежелательно: в суде этот способ вручения претензии трудно доказуем.

Сроки удовлетворения требований

Как гласит ст. 22 ЗОЗПП РФ, претензию должны рассмотреть в течение 10 дней, считая с даты поступления бумаги адресату. В особо сложных случаях потребитель вправе, основываясь на ст. 12 Закона №59-ФЗ, дать нарушителю время длиной в 30 дней, чтобы разобраться и удовлетворить предъявленные требования.

Полезное видео

Далее предлагаем вам посмотреть видео-консультацию профессионального юриста на тему составления претензии продавцу: какие сведения указать и что потребовать.

Заключение

Досудебный порядок урегулирования споров, касающихся темы защиты прав потребителей, в реальной жизни граждане стали применять часто, отмечая положительные результаты в большинстве случаев. Мы бы хотели узнать от вас, наших постоянных пользователей интернет — ресурсом, насколько эффективна подача претензии, Комментируйте, нам важен любой опыт досудебного урегулирования споров.