Закон РФ «О защите прав потребителей» наделяет граждан правом досудебного урегулирования споров. Как в каком случае составлять претензию, какие есть особенности, какие документы приложить и как направить продавцу, исполнителю?
Когда нужно составлять?
Такой документ составляют, когда налицо прослеживается нарушение прав потребителя, выражающееся в таких действиях:
- неполное или неправдивое информирование о товаре, услуге (ст. 8 ЗОЗПП РФ);
- отказ в обмене купленной вещи на такую же, иную или в возврате денег (если товар надлежащего качества - ст. 25 ЗОЗПП РФ);
- когда товар оказался с недостатками, то отказано в обмене, ремонте или возврате денег 9ст. 18 ЗОЗПП РФ);
- предоставленная услуга хуже оплаченной по качеству, а некоторые составляющие комплексной услуги вовсе отсутствовали, хотя были оговорены договором и оплачены (ст. 28-29 ЗОЗПП РФ);
- работы выполнены не в обусловленный договором срок, с недостатками, в усеченном объеме и т.п. (ст. 27, ст. 32 ЗОЗПП РФ).
Досудебное урегулирование спора не является в большинстве случаев обязательной мерой, но желательной при любом раскладе. Чаще всего нарушители прав потребителей все же соглашаются на диалог – явное нарушение статей ЗОЗПП РФ приведет к фиаско в суде, такое право потребителям предоставляется ст. 17 ЗОЗПП РФ. Важно не пропустить срок обращения с требованиями. Этот срок составляет 14 дней с даты приобретения товара нормального качества, а вещей с недостатками – в течение срока годности или гарантийного периода. Если срок годности не указан производителем, продавцом или не оговорен в договоре, тогда этот период принимается равным 2 годам (ст. 19 ЗОЗПП РФ).
Как правильно составить?
Такой документ специальной формы не имеет, но существуют общие правила оформления обращений граждан, предусмотренные ст. 7 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений…» и состоящие в следующем:
- указывать точное название организации, куда адресуется послание, или ФИО должностного лица, или хотя бы должность адресата;
- свои персональные данные (полностью ФИО) и адрес, куда должны направить ответ.
Анонимные претензии во внимание не принимаются. В текстовой части важно быть последовательным и беспристрастным, не допуская нелицеприятных выражений и оскорбительного тона, фраз в адрес нарушителя прав потребителя. Следует описать, когда была совершена покупка, что именно являлось предметом акта купли-продажи, в чем конкретно состоит нарушение закона со ссылкой на соответствующие статьи. Ниже необходимо выставить свои требования, а также конкретно указать конечный срок удовлетворения этих требований. Нарушителя закона стоит предупредить, что потребитель намерен продолжать отстаивать свои законные права и следующим шагом будет обращение во все инстанции, в том числе и в судебные органы. Далее следует подпись автора обращения и дата оформления бумаги, а ниже – перечисление прилагаемых документов. Каждый вид претензии имеет свои особенности.
На возврат товара
Возврат приобретенной вещи возможен в разных ситуациях:
- когда предмет покупки вполне пригоден к использованию;
- при выявлении в товаре недостатков.
Составляя претензию на возврат товара, необходимо сослаться на соответствующий законодательный акт и правильно мотивировать свое требование. В первом случае в претензии, как указано в ст. 25 ЗОЗПП РФ, нет необходимости объяснять причину возврата: не понравившуюся вещь обязаны поменять на аналогичную (при наличии). Если бирки, ярлыки целы, предмет не был в использовании, тогда отказ в возврате на условиях обмена незаконен, и претензия правомерна. Товар с недостатками может быть возвращен, как гласит ст. 18 ЗОЗПП РФ, и обменян на такой же, но исправный, или на подобный, с урегулированием разницы в цене, или передан на экспертизу. В этом случае потребитель в претензии должен расписать, в какой момент обнаружились недостатки и в чем именно они состоят, с конкретизацией дат. Важно понимать: вернуть и обменять можно далеко не каждый предмет покупки, независимо от того, бракованный он или вполне годный: Правительством РФ утвержден Перечень товаров, не подлежащих возврату. Предъявлять требования о возврате уместно только в случае, когда вещь не включена в Перечень.
Подробнее с особенностями составления такой претензии ознакомьтесь здесь.
На возврат денег
Требуя вернуть деньги, потребитель по своей инициативе расторгает договор (ст. 450 ГК РФ). Когда покупка вполне качественная, но по какой-то причине не подошла, то в ст. 25 ЗОЗПП РФ сказано, что вернуть деньги можно только при отсутствии в магазине такого же товара, в противном случае требования покупателя незаконны и последует правомерный отказ. Если такой товар больше в торговую точку не поступал, то на этот факт как раз и следует делать акцент в претензии. Выставляя претензию на возврат денег, необходимо указать свои точные и подробные платежные реквизиты, иначе даже при большом желании нарушитель потребительских прав не сможет перечислить средства обиженному покупателю.
Образец данной претензии можно найти в этой статье.
Бесплатная консультация: