Продали некачественный товар? Как написать претензию?

Хотя Законом РФ «О защите прав потребителей» и не установлен обязательный порядок досудебного урегулирования спора, при выявлении в купленных вещах дефектов клиент вправе написать претензию.

Как составить подобный документ, в чем особенности, какие документы приложить и каким способом лучше передать продавцу, исполнителю услуг или работ?

Общие положения

Претензия – понятие, на латинском языке обозначающее «притязания», а в юриспруденции это письменное предъявление требований. Купив товар, оказавшийся не вполне качественным, или получив услугу, не удовлетворившую ни сроками, ни качеством, потребитель вправе подать претензию.

Такое право регламентировано ст. 18 ЗОЗПП РФ, а также ст. ст. 22-24, 29 того же законодательного акта. Претензию писать нужно в случаях, когда продавец, исполнитель услуг или работ знал о наличии недостатков, но не сообщил об этом клиенту.

Информированный потребитель мог бы согласиться на товар с дефектами, если бы продавец предложил меньшую цену, или отказался бы от такой покупки сразу.

Важно понимать, что не каждую покупку можно вернуть обратно, и претензия будет возвращена без удовлетворения требований, если продукция включена в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену.

Даже если стоимость баснословно велика, то не должны оформлять возврат или замену парфюмерии, лекарственных средств, ювелирных изделий, предметов гигиены и т.д.

В п.1 ст. 18 указано, что при выявлении дефектов покупатель, не поставленный в известность о наличии в товаре неисправностей или брака, имеет право требовать:

• чтобы покупку заменили на такой же товар – той же марки, артикула;
• замены на аналогичный товар иной модели с корректировкой стоимости;
• уменьшения цены бракованной вещи;
• немедленного и бесплатно устранения брака (или восполнения материальных трат, если ремонтом будет заниматься сам потребитель или прибегнет к услугам специалистов);
• возврата денег, уплаченных за некачественную вещь, с условием возврата продавцу бракованного товара.

Несколько иная ситуация, если предмет покупки – технически сложный товар. Перечень технически сложных товаров – официальный документ, утв. Законом № 234-ФЗ. Список таких предметов исключает разночтение сторонами конфликта.

Как правило, технически сложные вещи имеют высокую стоимость, что особенно неприятно потребителю, понесшему не только моральные траты, но и материальные.

В отношении таких товаров возможно предъявление тех же требований в таких случаях:

• недостаток товара оказался существенным;
• сроки устранения дефектов продавцом нарушены;
• товаром невозможно пользоваться на протяжении каждого года гарантийного периода более чем 30 дней из-за выявления и неоднократного исправления различных дефектов.

Наличие хотя бы одного из этих случаев дает право потребителю требовать замены товара или возврата денег путем подачи претензии.

Покупая технически сложные товары – к примеру, бытовую технику, потребитель должен потребовать проверки качества на месте. Продавец обязан распаковать вещь, проверить на предмет наличия повреждений, попробовать включить в сеть.

Покупатель, не настоявший на проверке исправности, неправ: все равно ему подадут на подпись акт сдачи-приемки.

В случае обнаружения дефектов позже, во время пользования, владелец товара с недостатками, оказавшимися существенными, вправе прийти с документами и попытаться решить вопрос о замене товара или о возврате денег путем переговоров.

Если диалог не получается, тогда следует написать претензию.

Как правильно составить?

Так как ситуаций с приобретением товаров ненадлежащего качества может быть множество, то унифицированной формы для составления претензии не существует.

Такой документ вполне по силам написать потребителю собственноручно или прибегнуть к помощи юриста, главное, чтобы бумага была составлена правильно.

Важно точно указать наименование торгового предприятия, реквизиты ИП или компании, реализовавшей продукцию или оказавшей услуги ненадлежащего качества.

Для полной идентификации виновника нарушения потребительских прав желательно указать точный адрес. Свои ФИО автор претензии должен указать полностью.

Далее по центру следует расположить наименование документа, а ниже, с абзаца, начать повествовательную часть претензии. Излагать следует в четкой последовательности, с указанием даты акта купли-продажи, суммы, как и когда обнаружились дефекты и в чем они состоят.

Здесь важно установить, относятся ли выявленные недостатки к существенным. Определение понятия «существенный недостаток» дано:

• в общей части ЗОЗПП РФ со ссылкой на Законы от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 21.12.2004 №171-ФЗ;
• в п.2 ст.475 ГК РФ.

Не стоит по собственной инициативе спешить заказывать независимую экспертизу: это вменено в обязанности продавца, производителя (ст. 18 ЗОЗПП).

Если продавец согласится удовлетворить требования потребителя, то затраты на проведение экспертизы никто не вернет, а в случае рассмотрения дела в суде могут результаты работы экспертов не принять во внимание и направить в проверенную экспертную организацию, являющуюся постоянным партнером суда.

В случае, когда потребитель не разобрался в причинах возникновения неполадок в товаре, не следует безосновательно обвинять продавца или производителя, просто нужно написать, в чем это выражается.

Претензия должна быть написана в деловом сухом стиле, без обвинительных или оскорбительных выражений.

Описав суть проблемы, покупатель должен конкретизировать свое требование к продавцу, основываясь на вариантах, приведенных в п.1 ст. 18 ЗОЗПП.

Для написания претензии можно использовать образец, в графы которого внести свою конкретную информацию.

Какие документы приложить?

Хотя в п. 5 ст. 18 ЗОЗПП РФ и сказано, что наличие чека, квитанции не обязательно, но в реальности лучше все-таки сделать ксерокопии и приложить к претензии такие документы:

• договор купли-продажи;
• товарно-транспортную накладную;
• чек, квитанцию;
• платежное поручение;
• счет-фактуру;
• гарантийный талон с отметкой продавца, и пр.

Это пригодится для того, чтобы продавец не смог отказаться от факта покупки товара ненадлежащего качества именно в данной торговой точке.

Как правильно направить?

Чтобы подтвердить факт осуществления попытки досудебного урегулирования спора, претензию следует направить адресату одним из способов:

• лично доставить 2 экз., вручив один под подпись представителю продавца, производителя;
• отослать почтой – заказным письмом с уведомлением о получении адресатом;
• отправить по электронной почте, загрузив также и приложения.

Более надежными для суда считаются первые два метода, а использование электронного послания может оказаться трудно доказуемым, если получатель станет отрицать факт получения им претензии.

По этой причине лучше все же применить простые традиционные пути доставки документа своему противнику.

Предлагаем подробно ознакомиться с особенностями составления претензии на возврат качественного товара и денежных средств. Как составить претензию туроператору, почитайте в этой статье.

О том, стоит ли направлять претезию по электронной почте - здесь, а также о других возможностях досудебного урегулирования в данной статье.

Срок рассмотрения

В ст. 22 ЗОЗПП РФ сказано, что требования потребителя должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента предъявления претензии. Срок ответа на досудебную претензию может быть указан в договоре, подписанном обеими сторонами.

ГК РФ разрешает, при отсутствии такого пункта в договоре, рассматривать претензию на протяжении 30 дней.

Полезное видео

Далее предлагаем посмотреть видео на тему составления претензии: какие сведения нужно указать, как направить. Рассмотрены различные варианты.

Заключение

Покупка товаров ненадлежащего качества – к сожалению, событие, встречающееся в нашей повседневности часто.

Насколько эффективно досудебное урегулирование спора? Ответа именно на этот вопрос мы ожидаем от наших читателей. Ждем комментариев и советов.