Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен? Шпионы среди нас

Предложения по трудоустройству пестрят объявлениями о поиске тайных покупателей. В чем заключаются обязанности, какие требования предъявляются к кандидатам на подобные должности, как получить работу тайного покупателя и на какое вознаграждение можно рассчитывать?

Кто такой тайный покупатель?

Это представитель руководства магазина, сети магазинов или иных компаний в сферах торговли, развлечений, оказания различного рода услуг.

Направляя «засланного казачка», владелец или управляющий глазами постороннего человека пытается увидеть свое заведение изнутри и понять, насколько хорошо организована работа и подобран штат.

В чем суть этой работы?

Работа тайным покупателем состоит в том, чтобы беспристрастно оценить качество обслуживания посетителей, компетентность работников, а также выявить наличие нарушений или убедиться в их отсутствии.

Факт проведения покупки и наличия выявленных недостатков обычно фиксируют диктофоном или видеоматериалами

Кому и зачем они нужны?

Агент нужен руководству гастронома, магазина бытовой техники, супермаркета, банка, СТО, салона красоты, кафе и пр. обслуживающих объектов.

Тайный покупатель может выполнять конкретное поручение, а чаще всего обязан совершить покупку, замечая все нюансы на пути следования от входа до кассы.

Деятельность предприятий сферы услуг регламентируется «Законом о защите прав потребителей», предусматривающим необходимость донесения до потребителя всей информации о продаваемом продукте, будь то майонез, пылесос или автомобиль.

Наличие дресс - кода, приветливость, вежливость и многие иные качества работников можно проверить, чем и занимается специально делегированный руководством агент.

Что входит в обязанности?

Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя. Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.

Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:

• общий вид помещения;
• аккуратность расстановки товаров;
• чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
• чистоту полов;
• вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
• компетентность менеджеров;
• заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
• наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.

Часто завуалированному под обычного любителя шопинга агенту поручают совершить контрольную покупку, проверив честность работника сферы обслуживания. Может потребоваться проверка поведения работников на предмет соответствиям требованиям ЗЗПП при возврате товара.

Если под сомнением деятельность службы охраны, тогда обязанности агента ограничатся контактом с охранниками.

Выполнив задание, следует заполнить отчет тайного покупателя. Работодателю нужны диктофонные записи бесед с продавцами, менеджерами, могут потребоваться фотоснимки определенных зон торговой точки.

Основополагающие принципы работы

Деятельность агента, направленного работодателем в качестве таинственного покупателя, строится на некоторых принципах. Давайте более подробно рассмотрим каждый из них.

Честность

Это один из основных принципов, действовать обманом недопустимо: в этом случае заказчик получит недостоверную информацию, тогда как его интересуют исключительно правдивые сведения.

Недопустимо искажать факты, использовать домыслы, непроверенные данные

Наблюдательность и память

Важно, чтобы таинственный посланник был внимательным, наблюдательным и смог воспроизвести всю ситуацию точно. Следует запомнить, какие продукты просрочены, где они размещались, каким производителем изготовлены.

Если продавец груб, проявляет невоспитанность, то важно запомнить его ФИО, зафиксированные на бейджике, чтобы можно было идентифицировать именно этого работника.

Актерские данные

Это не значит, что претендент на роль таинственного потребителя услуг должен быть артистом, но важно вести себя, как обыкновенный клиент.

Нервозность, неестественность поведения могут раскрыть секрет и привлечь пристальное внимание сотрудников магазина, аптеки, чем миссия тайного покупателя будет сорвана. Важно не выдать себя и попытаться спровоцировать работника сферы услуг.

Дисциплина

Задание должно быть выполнено в заданном объеме, в четко указанное время. Недисциплинированность и неорганизованность влекут невыполнение обязанностей или же ненадлежащее их исполнение.

Поручив одноразовую операцию или комплекс проверочных мероприятий, заказчик вправе рассчитывать на получение точной информации в заданном объеме, иначе задание будет провалено вследствие безответственности исполнителя.

Беспристрастность

Без этого качества невозможна объективная оценка обслуживания. Агент обязан быть беспристрастным, то есть не быть заведомо настроенным негативно и стремящимся непременно найти недостатки.

Вести себя как обычный клиент и оценить работу торговой точки с точки зрения простого посетителя, а не с позиции посланника руководства – именно такой подход требуется от скрытого наблюдателя.

Компетентность и грамотность

Неграмотному человеку не стоит пытаться пробовать себя в этой роли, адекватно и всесторонне проанализировать ситуацию в торговой точке в состоянии только грамотный человек, к тому же компетентный в данной теме.

К примеру, если необходимо составить мнение о работе магазина детского питания или мобильной связи, то некомпетентному в этих сферах тайному покупателю вряд ли удастся понять, насколько полную информацию ему предоставили и пр. нюансы.

Чувствительность к сервису

Чувствительность к сервису близка к компетентности, но имеет несколько иную направленность, так как важно чувствовать, насколько качественно проводится сервис по обслуживанию клиентов в выбранной компании. На сегодняшний день абсолютное большинство компаний делают ставку на клиентоориентированность.

Мелкие и средние игроки уже тоже начинают понимать значимость этого критерия в развитии бизнеса.

Понять, как можно повысить уровень продаж за счет качества оказания услуги, и дать дельные предложения может далеко не каждый рядовой клиент.

Чувствительность к сервису, можно развить, если посещать предприятия сферы обслуживания чаще и расширить диапазон разновидностей исследуемых сервисных услуг

Стань тайным покупателем

И в газетах, и на сайтах, где работодатели предлагают различные виды временной и постоянной трудовой деятельности, есть множество предложений и подобного рода.

Работа подосланным агентом не может рассматриваться как единственное постоянное место – слишком невелик заработок, но как подработка вполне годится.

Для кого подойдет такая подработка?

Это идеально подойдет тем, кто не занят на пятидневке и может выделить пару часов времени, часто подобные предложения принимают студенты, домохозяйки и даже пенсионеры.

В объявлениях всегда указывают возраст претендента на вакансию и объем поручаемой работы.

Сколько зарабатывает секретный агент компании?

Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:

• разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
• обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
• визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
• менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
• Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 - 20 тыс. руб.

В данном разделе вы также можете найти информацию об обязанностях потребителя. Кроме того рекомендуем почитать статьи о правах потребителя и их защите.

Полезное видео

Далее мы предлагаем Вам посмотреть интересное видео на тему тайного покупателя. Кто это и зачем он нужен разбирают в следующем сюжете.

Заключение

Подосланный руководством клиент помогает найти слабые места в организации сервиса и повысить уровень конкурентоспособности. К тому же подработка тайным покупателем может стать неплохим источником дохода.

Нам бы хотелось узнать, а каково ваше мнение, по этому поводу? Что вы думаете о профессии тайный покупатель? Нужна ли она?

Приходилось ли кому то заниматься подобной деятельностью? Пишите о в комментариях, давайте обсудим вопрос о необходимости подобных исследований с привлечением тайных покупателей.