Основные права покупателя при возврате товара по гарантии. Что от вас скрывает продавец?

Возврат приобретенного товара по гарантии – это законное право каждого гражданина Российской Федерации. Но что делать, если продавец по каким-то причинам отказывается заменять приобретенную вещь или производить ее ремонт в рамках гарантийного случая? Когда прав будет покупатель, а когда – продавец?

Что такое «гарантийный» срок?

Гарантийный срок – это период, во время которого вещь, устройство или материал гарантированно сохраняют свои первоначальные свойства или функции, независимо от условий, в которых они использовались (если это дополнительно не указано производителем).

Не следует путать понятия «гарантийного срока» и «срока годности» - это абсолютно разные вещи. Срок годности – это весь период, когда товаром вообще можно пользоваться. Его считают, как правило, с даты производства.

А вот гарантийный срок считается обязательно со дня покупки (данная информация обязательно указывается в гарантийном листу с печатью продавца).

Непосредственно ремонтом неисправного товара может заниматься не производитель, а авторизированный сервисный центр

Закон о защите прав потребителей

Права покупателя при возврате товара по гарантии, с законодательной точки зрения детально описаны в Федеральном Законе 14 (от 26 января 1991 года, с последней редакцией 28 марта 2017 года).

А то, что срок начала действия гарантии начинается ровным счетом с момента его передачи в руки, указано в законе 2300 (пункт 1) «О защите прав потребителя».

Именно на эти юридические нормы следует ориентироваться при обращении к продавцу или к производителю, его официальному представителю, при подаче заявки на проведение гарантийного ремонта.

Там же детально описано, в каких случаях гарантия не будет действовать или когда продавец вправе отказать в замене или ремонте ранее приобретенного товара (например, если причина – не соблюдение правил эксплуатации или умышленное нанесение механического повреждения).

Условия возврата по гарантии

Условием для возврата товара по гарантии являются:

1. неисправность или изменение технических характеристик, из-за чего его невозможно использовать по прямому назначению;
2. выход из строя изделия;
3. несоблюдение указанных технических характеристик (когда заявлено, к примеру, что оборудование имеет мощность в 5 кВт, а по факту – до 3 кВт);
4. ненадлежащее качество;
5. дефекты, которые были вызваны естественным использованием товара (которых на самом деле не должно возникать в гарантийный срок).

В отдельную категорию вынесен список так называемых «технически сложных изделий», на которые распространяются отдельные гарантийные обязательства.

В случае с технически сложным товаром одного заявления со стороны покупателя будет недостаточно – будет проводится дополнительная экспертиза, которая и устанавливает конечную причину возникновения поломки, примерную стоимость её устранения.

И только по решению экспертной комиссии (её проводит авторизированный сервисный центр или сам производитель) принимается решение о проведении гарантийного ремонта или отказе в его совершении. К такой категории товаров относят:

• транспортные средства;
• бытовую технику;
• компьютерную технику.

Оформление

Чтобы оформить возврат товара по гарантии достаточно обратиться самолично к продавцу или производителю. При этом необходимо предоставить следующий набор документов:

1. чек;
2. паспорт;
3. заполненный гарантийный талон установленной формы (от производителя или продавца);
4. 2 копии заявления (одна останется у заявителя, вторая – у продавца).

В случае с технически сложным товаром изначально продавец забирает его на проведение диагностики (обязательно – за свой счет). Её проводят в течение 2 недель, после чего выдается заключение

Если будет установлено, что проблема – нарушение правил эксплуатации, то это уже не считается гарантийным случаем. Естественно, ремонт товара производится за личные финансы покупателя.

Заявление от покупателя

Как заполнить заявление? Образец обязательно выдадут в магазине. В принципе, его можно заполнить в свободной форме. В нем должно быть:

• наименование магазина или сервисного центра с указанием руководителя, к которому обращается покупатель;
• дата;
• серийный номер товара (если предусмотрен – указано в гарантийном талоне);
• описание дефекта;
• требования покупателя (произвести замену или ремонт, в зависимости от срока, прошедшего с даты покупки товара).

Обязательно должно быть 2 копии заявления. И оба подписываются самим заявителям и продавцом (представителем продавца, сервисного центра). Стоит учесть, что на такое заявление обязательно должен быть предоставлен письменный ответ.

Куда обращаться, если получен отказ?

Если покупателю отказали в проведении гарантийного ремонта или замены товара, а следовательно были нарушены его права как потребителя при возврате товара по гарантии, то ему следует обратиться в отдел по защите прав покупателей с письменным заявлением, детально описав всю ситуацию.

В течение 5 рабочих дней заявку обязательно рассматривают и дают письменный ответ. Если никакого решения вопроса это не принесло, то можно прямо обращаться в прокуратуру и судебные органы, указав также на бездействие представителей отдела по защите прав покупателей.

Рекомедуем Вам узучить и другие материалы по теме "Права потребителя".

Какую информацию о товарах следует знать потребителю? Как осуществляется возврат товара по гарантии или в течение 14 дней? В каких случаях портебитель имеет право на возврат денежных средств за приобретенный товар?

Всегда ли прав покупатель? По каким случаям, в какой форме и в какие органы следует обращаться, если права потребителя все-таки нарушены? Номера телефонов горячих линий соответствующих организаций. А также, разбор конфликтных ситуаций в этой статье.

Полезное видео

Далее предлагаем Вам посмотреть интересное видео на тему возврата товаров в магазины. Очень много интересных моментов рассмотрено в данном видео, которые, как мы считаем, должен знать каждый. Так о чем же молчат продавцы? Консультацию ведет профессиональный юрист.

Заключение

Таким образом мы установили, что гарантийный период – это срок, установленный производителем, при котором работоспособность приобретенной вещи обязательно сохраняется, как и его техническая спецификация. В случае нарушения этих нормативов производитель обязывается за свой счет заменить товар или произвести его ремонт в установленные сроки.

А Вам приходилось что либо возвращать или менять по гарантии? Как повел себя продавец и сколько времени это заняло? Ваши права, как потребителей, на возврат товара по гарантии не были нарушены? Давайте обсудим это в комментариях.