Грамотно составляем претензию на замену товара ненадлежащего качества

Претензия о замене товара, если в нем выявились дефекты – вполне законный способ попытаться в досудебном порядке урегулировать спор с продавцом.

При каких условиях уместна подача претензии, как правильно оформляется, какие товары не подлежат замене?

В каких случаях составляется?

Претензия – письменное требование к виновному в несоблюдении законных прав потребителя восстановить справедливость при возникновении спора в случае покупки предмета с недостатками, когда о дефектах покупки продавец знал, но не донес эту информацию до покупателя, и о факте наличия недостатков покупатель узнал после совершения акта купли-продажи.

Срок удовлетворения требования покупателя в этом случае составляет 15 дней (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Если товар с недостатками относится к технически сложным устройствам (смартфоны, айфоны, айпады, цифровая видео- и фото-аппаратура, стиралки-автоматы, сложное газовое или климатическое оборудование и т.п. – все технически сложные товары внесены в Перечень…, утвержденный на высшем уровне и являющийся приложением к Закону №234-ФЗ), то обмен возможен при таких обстоятельствах:

• недостаток, выявленный в предмете покупки, оказался существенным, т.е. это не царапина на корпусе, а серьезный скрытый дефект;
• сроки исправления дефектов, установленные ЗОЗПП РФ, нарушены;
• постоянно обнаруживаются различные новые недостатки, что не позволяет пользоваться предметом более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока после многократного ремонта.

В перечисленных случаях неисправный технически сложный товар продавец иди изготовитель обязаны произвести замену в срок, превышающий 15 дней (п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Когда есть сомнения в происхождении неисправности, или когда нужно выяснить, в чем именно состоит причина поломки, тогда продавец, изготовитель должны провести экспертизу (п.5 ст. 18 ЗОЗПП РФ) за свой счет.

Если эксперты установят, что брак допущен по вине производителя, тогда потребитель вправе подавать претензию с требованием замены товара на такой же.

Но если выяснится, что поломка произошла по вине пользователя, тогда замену требовать не стоит: в таком случае вещь следует отдать в ремонт, а о претензии к продавцу забыть – она незаконна.

Какой нормой закона регулируется?

Право требовать замены некачественной продукции закреплено в п.1 ст. 18, ст. 21 ЗОЗПП РФ. Эта же тема регламентируется статьями 474 – 477 ГК РФ.

На какие группы товаров распростаняется?

Замена не может быть произведена, если предмет покупки, даже некачественный, включен в Перечень товаров, не подлежащих замене.

Это значит, что при составлении претензии сначала следует изучить Перечень…, утвержденный ПП РФ от 19 января 1998 года № 55.

Более подробная расшифровка приведена в письме Роспотребнадзора от 23.06.2008 № 01/6605-8-29 с разъяснениями, которые помогут потребителю точно убедиться, что он вправе претендовать на замену некачественной вещи.

Такой анализ необходимо сделать обязательно: замену не разрешается делать не только тех товаров, которые предназначены для личного ухода за телом и волосами, косметики, белья, лекарств и т.п., но даже погонажных стройматериалов, кабелей и проводов, а также книг, посуды и пр.

Чтобы не попасть впросак, лучше убедиться, что своего товара в этом списке нет.

Как правильно составить?

Составляя претензию на покупку вещи с дефектами, важно знать, что специальной формы бланка для такой бумаги нет, но имеется сложившийся принцип оформления.

В шапке указывают ФИО должностного лица и его должность, наименование магазина, причем это название должно быть полным и точным, а для идентификации следует написать и адрес магазина.

Ниже вписывают ФИО и место жительства ущемленного в правах потребителя.

Далее нужно расположить по центру название документа и с абзаца начинать последовательное изложение событий – когда, где была приобретена вещь, когда обнаружились недостатки и в чем они состоят.

Если товар подвергался ремонту, то тоже следует описать, в чем заключалось исправление недостатка и когда проблемы появились снова, какого рода.

Далее необходимо сформулировать свое требование заменить некачественную вещь, причем важно определиться со своим желанием и указать марку и артикул интересующего предмета.

В ст. 21 ЗОЗПП РФ сказано, что в случае, если нужного потребителю товара нет в наличии, то магазину предоставляется 1 месяц, чтобы удовлетворить требование клиента, а на период ожидания потребителю обязаны дать временно в пользование, не требуя платы даже за доставку.

Внизу потребитель должен поставить подпись и указать дату, а ниже перечислить приложения.

За основу претензии можно взять такой образец.

Что приложить?

К претензии следует приложить:

• договор (при наличии);
• квитанцию, чек;
• товарно-транспортную накладную;
• документы о проведенном ремонте и т.п.

Все документы прилагаются в виде копий, а оригиналы покупатель оставляет себе: они пригодятся, если спор разрешен в досудебном порядке не будет.

Изучите и другие статьи по теме обмена товаров.

В каком случае и как составляется акт о замене некачественного товара? Порядок действий и сроки обмена такого товара. Письмо и заявление о замене.

Замена товара по гарантии: сроки и основные требования. Об экспертизе бракованного товара здесь.

Об обмене товара надлежащего качества: процедура и право покупателя на обмен в течение 14 дней, без чека и без доплаты денежных средств.

А также перечень товаров, не подлежащих обмену.

Какие способы направления?

Для потребителей доступны такие способы доставки претензии адресату:

• личный визит с вручением под подпись представителю фирмы-получателя на 2-м экз. претензии;
• курьерская доставка;
• почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением о вручении);
• электронная почта.

Наименее эффективен, хотя и удобен, способ отправления претензии по интернету: в судах не особенно охотно принимают такой метод получения претензии.

В случае, если адресат заявит, что документ ему не поступал, потребитель не сможет доказать обратного.

Какой срок рассметрения?

Как гласит п.1 ст.21 ЗОЗПП РФ, ответ на требование замены товара ненадлежащего качества должен быть дан на протяжении 7 дней с момента получения претензии.

Если нужна дополнительная проверка качества неисправной вещи, тогда магазин, изготовитель вправе продлить этот срок до 20 дней.

Полезное видео

Что такое претензия? Как составить претензию? Как направить претензию? Что ожидать от второй стороны, которая является получателем претензии? Ответы на эти вопросы от профессионального юриста в следующем видео.

Заключение

Купившие некачественную вещь покупатели просто обязаны поделиться с нами всеми, как им удалось решить проблему с заменой покупки. Действительно ли работает этот закон?

Пишите, расскажите, насколько законопослушны продавцы.

Ваши комментарии помогут людям не потерять свои деньги, а все-таки истребовать замену бракованной вещи на новую, исправную.