Залог успеха - правильно написать претензию

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в случае возникновения спора с продавцом выдвинуть требования в письменном виде, т.е. подать претензию.

Как лучше написать претензию в магазин, какие способы отправки наиболее результативны, какие документы нужно приложить?

Общие положения

Права потребителя нарушаются повсеместно и постоянно, при этом многие граждане не верят в результативность борьбы с нарушителями этих прав, а большинство покупателей просто не знает досконально, что ЗОЗПП РФ создан с целью защиты прав граждан как потребителей и действительно работает, отстаивая интересы посетителей магазинов.

Составлять и предъявлять претензию на возврат товара уместно в таких случаях:

• предмет покупки нормального качества, но не понравился фасоном, цветом или клиент раздумал пользоваться им, но в обмене, возврате денег отказано;
• товар оказался с дефектами или неисправным, но принять обратно в магазин и вернуть деньги или заменить на вещь надлежащего качества, или уценить продавец не согласился;
• покупатель, приобретая товар, думал, что у предмета покупки будут определенные характеристики, но из-за недостаточной информированности купил не то, что намеревался;
• при проблемах со сроками годности и пр.

Эти и иные обстоятельства позволяют на основании ст.ст. 8, 18, 22-25, 26, 29 ЗОЗПП РФ потребителю, чьи права нарушены, осуществить досудебное урегулирование конфликта путем подачи в магазин претензии.

Прежде чем приступать к составлению этого документа, следует самым тщательным образом вникнуть в смысл трактовок статей ЗОЗПП РФ, чтобы не требовать от магазина того, что не положено.

К примеру, есть нюансы в отношении возврата или обмена некоторых покупок, включенных в Перечень … товаров, запрещенных к таким процедурам.

Список товаров утвержден на уровне Правительства РФ и охватывает большое количество всевозможных предметов, как лекарства, растения, животные, белье, чулочно-носочные товары, парфюмерия и т.п.

Следует убедиться, что предмет покупки, в отношении которого возник конфликт, не охвачен этим Перечнем…, иначе в магазине последует правомерный отказ в удовлетворении требований покупателя.

Нельзя упускать из виду иные тонкости: к примеру, вполне пригодный, доброкачественный предмет должен оставаться на момент обращения в магазин в целости и сохранности, без признаков использования, с ненарушенными ярлыками, бирками, неповрежденной упаковкой.

Ни одну бумагу из тех, что были вручены клиенту в момент акта купли-продажи, не стоит выбрасывать, все эти документы могут пригодиться.

Важно также осознавать, что при покупке любой вещи совершается сделка – акт купли-продажи, хотя никакие документы сторонами и не подписываются.

В любом случае, в соответствии со ст. 426 ГК РФ, считается, что купля-продажа совершается на основании негласного публичного договора между клиентом и продавцом.

Заключение договора происходит в момент передачи денег продавцу и вручении покупки клиенту, этот момент закрепляет имущественные права потребителя на купленную в магазине вещь.

Таким образом, требуя вернуть деньги за товар, потребитель заявляет о намерении расторжения договора.

Если не получается самостоятельно разобраться в юридических тонкостях статей ЗОЗПП РФ, а за приобретенную вещь заплачены немалые деньги, то есть резон попросить помощи у опытного юриста, который не только поможет оформить претензию на магазин, но и подведет правильную юридическую базу под основания требований потребителя, не оставив продавцу ни единого шанса.

Как правильно составить?

Такой документ оформляется в свободной форме, стиль должен быть деловым. В претензии нет места укорам, призывам к совести, это деловая бумага юридического смысла, поэтому все должно быть кратко, четко, ясно изложено, причем с соблюдением последовательности событий.

Не нужно снова возвращаться к ранее затронутому вопросу, ведь в случае отсутствия у руководства магазина реакции на претензию этот документ поступит в суд в качестве приложения к исковому заявлению, если мирно урегулировать спор не получится.

Составляя претензию к магазину, важно точно указать его наименование.

Но одного названия для идентификации магазина недостаточно, рекомендуется упомянуть точный адрес и желательно уточнить ФИО директора или хотя бы зав. залом, отделом, секцией, располагая эти сведения на листе вверху справа. Наименование документа располагают по центру листа.

Образец можно посмотреть здесь.

Ниже с абзаца описывают всю историю покупки, обязательно указывая полную стоимость товара. Если купленная вещь имеет недостатки, то необходимо написать, когда и как они проявились. Сославшись на соответствующие статьи ЗОЗПП РФ, далее следует выдвинуть свои требования к магазину.

Хотя в ст. 18, ст. 25 ЗОЗПП РФ предлагается несколько вариантов требований, важно знать, что нельзя перечислять их все, так как в п. 1 ст. 18 указано, что потребитель выбирает по своему усмотрению, что именно он хочет получить – вернуть деньги, поменять товар на другой такой же или ин.

К примеру, в п.1 ст. 25 ЗОЗПП РФ написано, что вполне доброкачественный предмет покупки можно только обменять, а просить вернуть уплаченную сумму вправе, как сказано в п. 2 того же законодательного акта, только при условии отсутствия такого же товара в магазине в день обращения.

Это значит, что требование к магазину должно быть законным и обоснованным. Ниже автор документа ставит свою подпись, указывает дату оформления бумаги и составляет список приложений. Претензию пишут в 2-х экз.

Какие документы приложить?

В магазине, как правило, есть кассовые аппараты, поэтому чек будет предоставлен. Кроме чека, к претензии следует приложить копии всех документов, подтверждающих факт покупки именно в этой торговой точке, в противном случае возможен отказ в удовлетворении требований, хотя в п. 5 ст. 18 ЗОЗПП РФ и говорится, что наличие документов не обязательно.

Можно прикладывать такие бумаги, выданные в магазине при совершении покупки:

• товарно-транспортную накладную;
• счет-фактуру;
• гарантийный талон с отметкой магазина;
• договор (при наличии) и т.п.

Если была доставка товара на дом, то разумно захватить и документ, удостоверяющий доставку именно из этого магазина.

По ЗЗОПП РФ, при отсутствии документальной доказательной базы есть вариант предоставить свидетельские показания двух покупателей, присутствовавших в торговом зале в момент приобретения товара.

В этом случае показания должны быть письменными, с указанием паспортных реквизитов граждан-свидетелей.

Как правильно направить?

Намереваясь выставить претензию магазину, нельзя забывать о вероятности обращения в суд, поэтому немаловажно, каким способом документ поступит к адресату.

Наиболее надежными способами по-прежнему остаются традиционные:

• личная доставка в магазин с вручением 1-го экз. претензии под роспись любому сотруднику магазина с расшифровкой должности и указанием даты вручения;
• отправка почтой заказным письмом с уведомлением о доставке.

Быстро и удобно отослать претензию, прикрепив все приложения, по электронной почте, однако этот способ отправки вряд ли будет принят судом, если дело дойдет до подачи иска, поэтому лучше не рисковать и применить более затратные по времени способы отправки претензии в магазин.

Крупные торговые предприятия, как правило, не допускают дальнейшего развития конфликта с потребителем ради поддержания положительного имиджа.

Если требования потребителя законны, то существует большая вероятность выполнения виновником всех условий, выставленных покупателем.

Предлагаем подробно ознакомиться с особенностями составления претензии на возврат качественного и некачественного товара, денежных средств. Как составить претензию туроператору, почитайте в этой статье.

О том, стоит ли направлять претезию по электронной почте - здесь, а также о других возможностях досудебного урегулирования в данной статье.

Срок рассмотрения

Сроки рассмотрения претензии регламентируются такими законодательными актами:

• ст. 22 ЗОЗПП РФ;
• ст. 12 Закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ;
• ГК РФ.

Именно касательно потребительской темы, срок исчисляется 10-ю днями с даты поступления бумаги в магазин.

Если есть договор, и в нем оговорен период принятия решения и подготовки ответа, тогда опираться необходимо на этот документ. В особо сложных случаях можно дать администрации магазина время в количестве 30 дней.

Полезное видео

Предлагаем к просмотру видео-консультацию профессионального юриста на тему составления претензии в магазин на возврат товара.

 

Заключение

Мы предполагаем, что по вопросу претензионного порядка споров между потребителями и магазинами будет масса комментариев.

Ждем от вас информации, независимо от результата общения с сотрудниками магазина по вопросу претензии. Ваш опыт может оказаться полезным другим покупателям.