Самый быстрый метод восстановить права потребителю - досудебное урегулирование спора

В спорах по защите прав потребителей самый разумный и цивилизованный метод разрешения противоречий между сторонами – досудебное урегулирование конфликтов.

Обязательна ли подобная мера, в каких случаях подача претензий результативна?

Основные положения

Ущемленному в правах потребителю не стоит сразу беспокоить Роспотребнадзор, прокуратуру, органы местного самоуправления, суд, резонно попытаться разрешить спор мирным, досудебным способом.

Претензии уместны при решении таких вопросов:

• возврат денег за покупку товара с дефектами;
• сроки поставки товаров или оказания услуг сорваны;
• нарушены условия договора об оказании услуг;
• сервисный центр отказал в гарантийном ремонте вещей при наличии гарантийного талона;
• при умышленном утаивании информации или предоставлении неполных сведений;
• товар предварительно оплачен, но срок передачи покупателю нарушен, и пр.

Ситуаций может быть множество, причем в различных сферах оказания услуг, но схема досудебного урегулирования одна и та же.

Успех претензионного порядка разрешения споров возможен, когда нарушитель прав потребителя (продавец, исполнитель работ или услуг, производитель) идет на контакт и готов к компромиссу.

Преимущества

Прежде всего, досудебные методы позволяют быстрее добиться результата. Преимущества подобных процедур состоят еще и в следующем:

• возможности почувствовать себя цивилизованным человеком;
• экономии средств (хотя истец и освобожден от уплаты госпошлины, судебный процесс потребует немалых затрат на сбор документов, привлечение специалистов, проведение независимой экспертизы и т.п.);
• отсутствии публичности – потребитель не будет вынужден «светиться» на процессах, часто неоднократных;
• сроки завершения процедуры диктуются исключительно сторонами, без постороннего вмешательства;
• возможности прекратить досудебное урегулирование спора в случае явной бесперспективности.

Когда к нарушителю требований ЗОЗПП РФ приходит потребитель, досконально владеющий всеми нюансами применения ЗОЗПП, то под натиском юридической грамотности продавец или исполнитель работ, услуг вынужден будет не доводить ситуацию до решения в суде, а согласиться с законными доводами и поступить в соответствии с законом.

Так как суды перегружены, что сказывается на качестве рассмотрения дел и на времени судопроизводства, не стоит по каждому поводу забрасывать судебные органы исками по вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Обязателен ли претензионный порядок?

Претензионный порядок не является обязательным в большинстве случаев, касающихся нарушения прав потребителей: в ЗОЗПП требование об этом отсутствует.

Однако есть ситуации, когда соблюдение процедуры досудебного урегулирования споров является обязательным, в противном случае суд не примет дело в производство. Это споры, касающиеся:

• оказания услуг по перевозке пассажиров и багажа водным транспортом (п.1 ст. 161 Водного кодекса РФ), ж/д транспортом (ст. 120 Закона №18-ФЗ), воздушными путями (п.3 ст. 124 Воздушного кодекса РФ), городским транспортом (п.2 ст. 139 Закона № 259-ФЗ);
• услуг связи, предоставляемых по договору (п.4 ст. 55 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи").

Но в любом случае, не стоит пренебрегать возможностью урегулировать конфликт, не прибегая к услугам суда, хотя для этой категории споров предварительные попытки досудебного примирения ЗОЗПП РФ и не предусмотрены, но такие требования могут содержаться в иных законодательных документах.

Так, например, в ст. 452 ГК РФ и ст. 483ГК РФ рекомендовано известить письменно производителя, продавца о нарушении договора, поэтому логично выдвинуть виновнику конфликта претензию.

Чтобы не попасть при подаче иска в суд под действие п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ, предусматривающего возврат обращения, следует испробовать все возможные пути урегулирования спора в досудебном порядке и проконсультироваться у хорошего юриста.

Порядок проведения

Претензионные действия возможны при таких условиях:

• если досудебный порядок разрешения спорных ситуаций прописан в договоре;
• когда ущемленный в правах потребитель инициировал подачу претензии продавцу, исполнителю.

Если потребитель не уверен в своих силах, то есть смысл пригласить в помощь специалиста по вопросам ЗОЗПП РФ. Урегулирование споров в досудебном порядке включает следующие этапы:

• анализ сложившейся ситуации на основании изучения имеющихся документов, фактов;
• оценка юридических перспектив;
• разработка стратегии действий, в ходе которой определяются цели и задачи, а также выбираются средства для их достижения;
• сбор полного пакета документов;
• устное общение с нарушителем прав потребителя;
• подача письменного обращения – претензии.

Практика показывает, что львиная доля попыток досудебного разрешения споров заканчивается полным примирением сторон.

Что указать в претензии?

Претензия должна содержать:

• реквизиты адресата, т. е. нарушителя прав потребителя;
• данные о потребителе;
• краткое и емкое изложение всей истории, с указанием времени, даты, ссылок на документы, подтверждающие факт покупки или наличия договорных отношений;
• суть претензии;
• подпись, дату.

Экземпляр претензии с отметкой о вручении продавцу, исполнителю необходимо потребителю оставить у себя – это пригодится в случае продолжения разрешения конфликта в суде.

Вручать претензию вовсе не обязательно первому лицу – директору, управляющему, достаточно, чтобы документ получил один из сотрудников, поставивший свою подпись и указавший должность.

При отказе работников получить претензию следует отправить документ по почте заказным письмом.

Возможные последствия

В случае, когда необходим обязательный порядок досудебного разбирательства, а потребитель не счел нужным воспользоваться своим правом, то суд вполне может вернуть иск без рассмотрения (п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК).

Но даже тогда, когда досудебное разбирательство не обязательно по законам РФ, всегда наличие претензии свидетельствует в пользу истца, испробовавшего все средства решить спор мирно.

Предлагаем подробно ознакомиться с особенностями составления претензии на возврат качественного и некачественного товара, а также денежных средств. Как составить претензию туроператору, почитайте в этой статье.

О том, стоит ли направлять претезию по электронной почте - здесь.

Привлечение специалиста

Помощник, являющийся профессионалом от юриспруденции, дает потребителю массу неоспоримых преимуществ:

• и устные переговоры, и составление претензии будут выполнены юридически правильно, грамотно;
• оценка перспектив специалистом позволит реально прогнозировать результаты общения с нарушителем ЗОЗПП и подготовиться к различным вариантам развития событий;
• продавец, исполнитель спасуют перед профессионалом, аргументирующим каждый свой довод, и примут разумное решение согласиться на удовлетворение законных требований, указанных в претензии.

Юрист не растеряется и всегда найдет, чем ответить наглому нарушителю прав потребителя, и обоснует каждое слово ссылками на соответствующие пункты ЗОЗПП.

Привлечение адвоката многократно увеличивает шансы на положительное решение спора в пользу потребителя.

Полезное видео

Предлагаем к просмотру видео обзор основных изменений, касающихся вопросов соблюдения досудебного порядка урегулирования споров.

Заключение

Пытались ли вы урегулировать конфликт с продавцом или исполнителем путем подачи претензии? Наши читатели хотят узнать подробности из первых уст. Ждем комментариев и реальных советов.