Рубрика “Досудебное урегулирование споров”

Категория: Досудебное урегулирование споров

Родительская категория:

Дочерние категории:

Досудебный порядок урегулирования споров по делам о защите прав потребителей – более предпочтительный способ добиться восстановления нарушенных прав, чем судебный.

По каким вопросам можно подавать претензию, как такой документ правильно оформить и каким образом лучше передать нарушителю прав?

Что такое досудебное урегулирование споров?

Досудебное урегулирование конфликтов в сфере защиты прав потребителей – это попытка без вмешательства судебных органов уладить проблему с продавцом, изготовителем, исполнителем работ.

Ущемленный в правах потребитель должен обратиться к виновнику с письменным требованием – претензией.

Осознающий свою неправоту продавец, исполнитель должен воспользоваться возможностью решить конфликт мирным путем и пойти на удовлетворение законных требований потребителя.

Досудебный порядок решения проблем выгоден обеим сторонам спора – результат будет получен быстрее при минимальных финансовых тратах.

Подробнее о досудебном урегулировании споров в этой статье.

По каким вопросам могут составляться досудебные претензии?

Досудебный порядок урегулирования споров касательно вопросов по защите прав потребителей не является обязательным, исключением являются такие случаи, предусмотренные иными законодательными актами:

  • по перевозке багажа и пассажиров железнодорожным транспортом;
  • о ненадлежащем уровне услуг оператором связи.

Составлять претензии имеет смысл по таким вопросам:

  • недостаточность или неполнота информации, предоставленной продавцом, повлекли приобретение не того товара, который нужен клиенту;
  • возврат купленного товара надлежащего качества, не подошедшего покупателю по цвету, размеру, фасону и т.п.;
  • возврат товара с недостатками;
  • обмен товара на аналогичный или схожий;
  • возврат денег, если товар оказался некачественным;
  • услуга или работы выполнены в неполном объеме или не того качества, которое позиционировалось;
  • нарушены сроки договора по доставке товара или по исполнению работ, услуг.

Ситуаций может быть множество, но любую из них можно подвести под соответствующее основание, предусмотренное ЗОЗПП РФ.

Порядок проведения досудебного разбирательства

Досудебное разбирательство проходит по такому алгоритму:

  • потребитель внимательно изучает ЗОЗПП РФ и выбирает те статьи, под которые подпадает данный конкретный случай;
  • потребителем составляется претензия, 1 экз. которой направляется продавцу, исполнителю, нарушившему права клиента;
  • получив претензию, продавец внимательно изучает документ и приложения к нему, оценивает ситуацию и решает, как поступить – удовлетворить требования клиента или отказать, и в любом случае готовит письменный ответ, стремясь уложиться в отведенное законом время;
  • клиент ждет ответа на претензию, и при положительном ответе наносит визит для реализации своих прав.

Если в удовлетворении требований потребителю отказано, то он, основываясь на ст. 17 ЗОЗПП РФ, имеет полное право направлять в суд исковое заявление.

Подробнее...

Залог успеха — правильно написать претензию

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в случае возникновения спора с продавцом…

Продали некачественный товар? Как написать претензию?

Хотя Законом РФ «О защите прав потребителей» и не установлен обязательный порядок досудебного урегулирования спора,…

Быстро и удобно! А стоит ли? Можно ли претензию направить по электронной почте?

Если нет времени или физической возможности лично доставить претензию нарушителю прав потребителя, но есть доступ…

Отпуск пошел не по плану? Составляем претензию туроператору

Собираясь путешествовать, туристы полностью полагаются на порядочность туроператора, и часто впоследствии оказывается, что услуги туроператора…

Средство мирного урегулирования спора — претензия на возврат денежных средств

Покупатель на основании статей Закона РФ «О защите прав потребителей» имеет право в некоторых ситуациях…

12

Как написать претензию?

Единой официально установленной формы нет. Претензия оформляется в обычном деловом стиле, с соблюдением правил взаимоуважения со своим визави.

Суть претензии состоит в том, чтобы потребовать от продавца, исполнителя того, что положено по закону.

В шапке важно точно указать данные адресата – наименование фирмы или ИП, предприятия, адрес, при наличии – ФИО и должность руководителя. Ниже потребитель должен раскрыть свои персональные данные, вписав свои ФИО и адрес проживания, контакты.

В текстовой части потребитель излагает кратко и четко всю историю с указанием дат, суммы покупки или услуги, что произошло, а далее сформулировать четко просьбу, сославшись на соответствующую статью ЗОЗПП РФ.

На возврат товара

Возврат товара закон разрешает потребовать как при нормальном качестве вещи (ст. 25 ЗОЗПП РФ), так и в случае наличия неисправности, дефекта (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Решив вернуть купленную вещь, следует четко указать свое пожелание – заменить на точно такую же или другого производителя, иной марки, фасона, артикула.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

На возврат денежных средств

Требование возврата денег, уплаченных за товар, означает расторжение договора купли-продажи. Вернуть свои средства можно на основании ст. 18 ЗОЗПП РФ, когда предмет оказался некачественным.

Если вещь никаких нареканий на качество не имеет, тогда, как гласит ст. 25 ЗОЗПП РФ, возврат денег возможен в единственном случае – когда аналогичный товар в продаже отсутствует, и магазин не сможет обменять покупку ни через 3 дня, ни тем более, через 7-10 дней.

В этом случае требование возврата денег будет законным. Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

На некачественный товар

Купив некачественную вещь, потребитель, как гласит ст. 18 ЗОЗПП РФ, может вернуть товар с недостатками на протяжении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2-х лет с дня получения на руки.

В данном случае покупателю важно сделать упор на то, что вещь перестала функционировать по причинам, никак не связанным с действиями клиента или членов его семьи: продавцу выгодно доказать, что в неполадках виновен пользователь, поэтому будет назначена экспертиза.

В случае, когда поломка произошла из-за неправильного обращения, эксперты это докажут, и требование потребителя не удовлетворят.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

Туроператору

Претензия турфирме – документ, требующий досконального владения законами РФ в сфере туризма, поэтому есть резон заказать составление претензии опытному юристу.

Если, к примеру, турист воспользовался предложением туроператора, но отель оказался на 2 «звезды» уровнем ниже, чем оплачено, то требовать полного возмещения суммы путевки незаконно: услуга была оказана.

В данном случае в претензии потребитель вправе требовать только снижения стоимости проживания.

В этой теме есть масса нюансов, знать которые обычный турист просто не может, зато знает специалист-юрист в сфере туризма.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

В магазин

Составляя претензию в магазин, покупателю важно иметь документы, доказывающие факт покупки именно в этом торговом пункте.

Четко сформулировав требование и ссылку на статью закона, покупатель вполне может рассчитывать на то, что администрация магазина пойдет навстречу и, в зависимости от ситуации:

  • обменяет качественную вещь на другую;
  • уценит бракованную вещь;
  • отремонтирует сломанную покупку за свой счет;
  • вернет деньги.

Магазинам репутация дорога, поэтому обычно есть в штате юрист, который посоветует удовлетворить законное требование клиента.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

К претензии по любому поводу следует приложить ксерокопии всех документов, имеющих отношение к товару и к покупке – чеки, квитанции, накладные, гарантийные бумаги и пр.

Как вручить претензию?

Лучше всего доставить претензию собственноручно, вручив первый экземпляр представителю продавца, изготовителя по подпись с указанием даты получения.

К надежным методам доставки документа относятся:

  • отправка почтой заказного письма с уведомлением о вручении;
  • доставка курьерской службой.

Все из перечисленных способов доставки претензии позволяют доказать факт вручения послания адресату, что важно, если спор в досудебном порядке не разрешится и дело пойдет в суд.

Подробно о способах вручения в этой статье.

Полезное видео

Посмотрите видео-консультацию о порядке проведения досудебного урегулирования споров.

Заключение

Внимание! Разыскиваем потребителей, которым доводилось направлять претензию продавцу, изготовителю, исполнителю работ. Требования были удовлетворены или последовал отказ?

Ваши комментарии помогут другим, кому не повезло с покупкой. Ждем с нетерпением.